Les 10 règles d’or de l’expérience client chez J&J

1. Pourquoi l’expérience client est essentielle pour ton entreprise ?
2. Des réponses rapides
3. Considérer et traiter les humains tels qu’ils sont
4. Donner, donner, donner… avant de recevoir
5. La volonté de préserver chaque humain
6. S’intéresser VRAIMENT à chacun(e)
7. Offrir des choses exclusives et/ou personnalisées
8. Accepter de donner de son temps
9. Toujours remercier
10. La volonté de s’améliorer
11. Suivre notre instinct, mais pas que !

Pourquoi l’expérience client est essentielle pour ton entreprise ?

Je ne pense rien t’apprendre du tout en te disant qu’une bonne expérience client au sein de ton entreprise ne peut qu’être positive pour son développement. Et, à l’inverse, une mauvaise expérience client peut mener rapidement ton entreprise à sa perte. C’est le game. Et pour lui assurer toute la pérennité qu’elle mérite : il faut en prendre soin 🙏🏻 . L’expérience client est partout : avant l’achat et après l’achat d’un produit ou d’un service.

• Une bonne expérience client permet d’avoir un avantage concurrentiel. Mettre en place un « customer care » de qualité peut être un excellent moyen de te démarquer de tes concurrents sur un même secteur d’activité. En tant que consommateurs, une expérience agréable génère des sentiments positifs qui nous poussent vers telle ou telle marque, ou tel et tel entrepreneur. On sera plus enclins à dépenser de l’argent chez un freelance qui a toujours pris soin de nous plutôt que vers un freelance qui ne nous aide pas vraiment.
• Une bonne expérience client te permet de fidéliser. Un client qui t’a acheté un produit ou un service il y a 6 mois sera bien plus disposé à renouveler son expérience s’il a jugée celle-ci comme excellente 🥰 (et d’autant + si tu entretiens cette relation). C’est donc un très bon moyen d’économiser de l’argent (pas besoin d’investir en acquisition ici) et de l’énergie (c’est bien plus facile de le faire re-passer à l’acte d’achat).
• Une bonne expérience client permet de facturer plus cher. Ce que tu mets en place pour chouchouter et instaurer un cadre cocooning à tes clients se paie, à un moment donné, dans tes produits et/ou tes services. On ne facturera pas la même chose si nous proposons des accompagnements personnalisés en complément de nos formations par exemple.

Des réponses rapides

Commençons par la chose la plus évidente pour nous : répondre rapidement. En fait, quand tu pars du principe « ne fais pas aux autres ce que tu n’aimerais pas qu’on te fasse », les choses deviennent très évidentes 😂 . Je n’aimerais pas qu’un entrepreneur ou une marque mette 4 jours à répondre à mon email. Alors logiquement je fais en sorte d’être la plus réactive possible dans les réponses à mes emails (ou à mes MPs sur Instagram).

Et quand je sens que je ne vais pas pouvoir être réactive (par exemple une trop grosse vague de nouveaux messages), deux options s’offrent à moi : je préviens que mon délai de réponse va être plus long, ou je délègue la réponse à Julie ou à notre bras droit administratif 🙌

Je déteste avoir une boîte mails ou une boîte à MPs pleine à craquer. Car j’ai vraiment la sensation qu’on attend quelque chose de moi, que quelqu’un m’attend quelque part 😂 …et ça peut être hyper anxiogène pour moi. Je compare vraiment le professionnalisme à la réactivité. Si tu galères à répondre, c’est que t’es pas organisé(e), que tu connais pas la réponse à la question qu’on te pose, ou juste que tu t’en fous. Et tout ça, c’est no way chez moi ✖

Considérer et traiter les humains tels qu’ils sont

…c’est à dire, des humains. Si tu me suis depuis longtemps, tu sais que j’ai toujours eu du mal avec les gourous du web. Les entrepreneurs qui prennent leur audience pour des cons (sorry pas d’autre mot) et qui misent leurs ventes sur leur copywriting maitrisé. L’expérience client chez J&J contient du copywriting évidemment, mais c’est tellement plus !

C’est traiter tout le monde comme des humains : avec des sentiments, des émotions, des objectifs, des rêves, des peurs, des angoisses, mais SURTOUT un cerveau ! 🧠 Arrêter de jouer sans cesse sur un sentiment d’urgence pour vendre, arrêter de penser marketing H24, et juste… écouter, discuter, admettre qu’on n’a pas la solution à tous les scénarios ou toutes les problématiques et ne pas placer à tout bout de champ nos formations, produits ou prestations.

C’est peut-être, encore une fois, beaucoup trop bisounours. Mais je suis contente d’être chef d’une SAS pour faire le marketing que je VEUX et traiter mes clients comme je VEUX. Et pour moi, hors de question de bâcler la relation sous prétexte qu’il faut faire du chiffre d’affaires ✖

Donner, donner, donner… avant de recevoir

Lorsqu’on est obnubilé par l’objectif de « générer du chiffre d’affaires », on en oublie parfois la base d’une relation client saine et un principe fondamental : donner avant de recevoir. Donner des conseils, donner son avis, donner du soutien, donner des connaissances… Évidemment qu’à un moment donné il faut savoir transformer l’essai et pousser à l’acte d’achat. Mais il y a tellement d’étapes à valider avant !

Cela dit, donner pour donner (dans le sens brasser de l’air 😅) ne sert pas à grand-chose. L’idée c’est bien entendu d’apporter beaucoup de valeur, mais aussi de prouver son expertise, inspirer confiance, se rendre légitime, créer des liens et connexions sincères…

C’est notre façon de penser, notre façon de voir la vie. Et c’est aussi la base du marketing de contenu, ça tombe plutôt bien ! 🙏🏻

La volonté de préserver chaque humain

Pour te planter un peu le décor de cette règle d’or, sache que lorsque tu achètes l’une de nos formations, tu as accès à notre groupe Facebook privé. Pendant longtemps, j’ai laissé ce groupe ouvert à tous (même à celles & ceux qui étaient non-étudiants) et ça a finalement été très vite compliqué à gérer si je voulais respecter mes valeurs. Nous avons donc décidé de ne le consacrer qu’aux étudiants des formations car ils nous connaissent davantage. Et, possiblement, s’ils ont déjà acheté chez nous, alors ils adhèrent à nos valeurs. 💛

Pour moi, un groupe privé c’est de l’entraide et de la bienveillance. Mais attention, pas pour faire joli dans la description, c’est vraaaaaiment très important pour moi. Chaque message est épluché : s’il ne correspond pas de près ou de loin à de l’entraide ou à de la bienveillance, s’il n’aide en rien les membres du groupe à progresser ou à se sentir mieux dans leur vie professionnelle indépendante alors il n’est pas validé.

J’ai voulu créer un lieu privé avec des humains à l’intérieur. À moi et à Julie d’imposer ce qui nous semble être le plus propice aux confidences et au bien-être. À nous d’entretenir un lieu où tu peux parler de tous les sujets liés à l’entrepreneuriat sans gêne et sans tabous. On chouchoute et on préserve avec une petite couche d’humour pour ne surtout pas oublier qu’on est pas venu(e)s ici pour souffrir 🤓

S’intéresser VRAIMENT à chacun(e)

On le répète souvent, pour faire du marketing de contenu de qualité et qui soit bénéfique au développement de son entreprise, il est essentiel de connaitre son client idéal sous toutes ses coutures. ☝️ Mais ce souci de connaissance et de compréhension de l’autre ne s’applique évidemment pas qu’à l’acquisition ou qu’à la vente !

Si comme nous tu choisis de prioriser l’humain et l’authenticité alors il s’agit de le faire réellement et sincèrement… ✨ Chez J&J, c’est la proximité qui prime dans tous nos échanges, mêmes les plus petits ou ceux qui peuvent sembler insignifiants pour certains, et ça passe par une écoute attentive et un intérêt sincère.
En gros, « on ne fait pas genre », et peu importe que l’on ait quelque chose à gagner ou pas.

D’ailleurs, comme ces échanges sont quand même aussi nombreux que très variés, on n’hésite pas à se mettre des petites notes (oui, sur Notion, je sais que tu sais ahah) pour se souvenir de qui fait quoi, qui a des enfants, qui est en plein lancement… etc car nos cerveaux ne sont pas calibrés pour tout mémoriser, mais on ne veut pas pour autant oublier ces infos qui nous sont partagées à tel ou tel moment parce que ça compte pour nous tout simplement. 😏

Offrir des choses exclusives et/ou personnalisées

De nature, que ce soit sur le plan personnel comme professionnel, Julie & moi adooooorons faire des cadeaux. 😁 Et d’ailleurs ça va même plus loin que le simple fait d’aimer offrir et d’aimer faire plaisir, on kiffe trop faire des cadeaux personnalisés.
Ce sont ceux que tu fais en pensant précisément à la personne à qui tu vas les offrir, ils sont « pensés » pour elle au sens propre. Soit parce que tu sais à quel point ça va lui plaire, soit parce que c’est un clin d’oeil, soit parce que tu sais qu’elle en a besoin ou que ça va l’aider de telle ou telle manière.

Et cette « passion cadeaux » se retrouve donc naturellement dans notre façon de gérer notre entreprise et de considérer le customer care.
🎅🏻 On aime offrir et partager des choses de manière personnalisée et/ou exclusive à celles & ceux qui font partie de la communauté Idontthink et plus globalement ceux qui font partie de l’entourage J&J.
Ça peut passer par des offres ou remises spécifiques, le partage d’infos en avant-première ou de choses plus personnelles en backstage, donner des bonus exclusifs, faire des lives intimistes, envoyer des cartes postales ou des petits mots mignons, des petits colis… etc.
Remercier, consoler, rebooster, féliciter… les occasions ou raisons sont nombreuses !

J’insiste là-dessus : c’est un kiff absolu pour nous. Autant le fait d’offrir que de voir la joie que ça peut procurer 🥰

Accepter de donner de son temps

Alors on va pas s’mentir – tu sais que c’est pas le genre de la maison – tout ce qu’on t’explique là et tout ce qu’on fait concrètement au quotidien pour soigner nos relations, ça prend du temps.
Chouchouter veut dire donner de son temps, il faut l’accepter ou du moins être prêt à le faire. Tu ne peux pas apporter du soin ++ sans y consacrer du temps, en automatisant ou en bâclant les choses, ça ne va pas ensemble !

Mais heureusement il y a des clés pour optimiser ce temps, et attention surprise… ça va passer par une bonne organisation !
Le soin des relations et le customer care fait partie intégrante de notre planning et de notre to-do lorsqu’il s’agit de mettre en place des choses spéciales et qui vont nous demander du temps de préparation et de production.
De la même manière, et même si certaines choses se font de manière spontanée et ou improvisée (ça fait partie du jeu aussi et c’est super plaisant), nous nous consacrons également des temps dédiés à la réponse à nos emails, à nos MPs Instagram…etc.
Tout comme nous avons des process dédiés à certaines opérations de chouchoutage…etc.

Le but : ne pas se perdre mais surtout être certaines que nous honorons ce qui nous tient à coeur et ce sur quoi nous nous engageons ! 🙌

Toujours remercier

Chez J&J, la gratitude occupe une place très importante. Aucun effort à faire car, encore une fois, nous éprouvons ces gratitudes de manière sincère ! Il s’agit donc simplement de les exprimer au quotidien.

🙏 En dehors de la reconnaissance qu’on donne pour tout qui nous fait du bien et qu’on apprécie, exprimer sa gratitude permet aussi d’apprécier chaque chose (même la plus petite) à sa juste valeur et de se concentrer sur le positif qui gravite autour de nous et qui compose notre quotidien.

Il est donc logique et indispensable pour nous de dire merci.
☀️ Remercier les personnes qui nous écrivent, celles qui nous aident, celles qui nous félicitent, celles qui nous encouragent, celles qui nous soutiennent…
Dire merci c’est un peu la base, mais c’est aussi une manière pour nous de montrer que nous sommes conscientes que c’est grâce à ces personnes que nous en sommes là aujourd’hui et c’est pour elles que nous nous levons chaque matin !

La volonté de s’améliorer

Malgré le fait que les retours que nous recevons soient majoritairement hyper positifs, que ce soit sur nos formations ou sur notre travail et nos contenus de manière plus générale, nous recevons aussi des retours mitigés ou négatifs.

Et, même si ça peut parfois piquer, il serait très stupide de notre part de ne pas en tenir compte ! 🙃
Nous ne prétendrons jaaaamais être au top du top et ce type de retours est à considérer de très près, avec beaucoup d’attention et d’humilité.

Notre but sera toujours de faire de notre mieux, de répondre toujours mieux aux attentes et aux besoins, donc nous accordons autant d’attention aux retours positifs et enthousiastes qu’aux retours bof ou négatifs car ils sont le meilleur moyen pour nous de nous améliorer ! 🤓
On lit/écoute, on analyse, on prend des décisions, on réajuste certaines choses ou on en imagine d’autres… bref ce souci d’amélioration continue fait partie intégrante de notre vision du customer care.

Suivre notre instinct, mais pas que !

Ces règles d’or sont essentiellement dictées par notre instinct ainsi que par nos valeurs profondes. Mais nous sommes aussi conscientes que nous devons aller voir ce qui se fait ailleurs ou les grands principes du customer care pour rester au top pour nos clients et notre communauté. Pour ça, nous avons fait confiance à Doriane et à sa formation « Customer Care Basics » dans laquelle nous pouvons aller plus loin dans ce que nous avons mis en place mais aussi imaginer de nouvelles choses 🤗

Si tu sais que tu as besoin de chouchouter tes clients ou ta communauté pour toutes les raisons citées en introduction de ce billet ou si tu as simplement envie d’aller encore plus loin dans ton chouchoutage, alors je ne peux que te conseiller les contenus de Doriane. D’une part, il n’est jamais trop tard pour s’y mettre et surtout : il y a toujouuuuurs des choses à améliorer ! ⚡️