Comment gérer un conflit dans ton entreprise ?

1. Anticiper pour éviter les conflits dans ton entreprise
2. Identifier les causes d’un conflit
3. Mission diplomatie et bienveillance avant tout
4. Dialoguer et proposer des solutions
5. Réagir quand il n’y a plus d’issue possible

Anticiper pour éviter les conflits dans ton entreprise

Il y a de nombreuses étapes à identifier et sur lesquelles agir avant qu’une situation ne s’envenime jusqu’au point de non-retour. Un conflit sans issue, qu’il soit avec un client, un prestataire ou n’importe quel partenaire de travail, n’arrive généralement pas du jour au lendemain.

Je dirais même que dans la plupart des cas, un réel conflit n’éclate qu’avec une combinaison de facteurs qui ont été ignorés (de façon consciente ou non). Ces facteurs, ce sont un peu les red flags auxquels tu dois rester attentif.ve en tant que freelance ou entrepreneur.e. Mais ce sont aussi parfois les conséquences de tes propres actions, même faites avec la meilleure volonté du monde et sans aucune volonté de nuire à ton client. Personne n’est parfait ! 🤗

👉🏻 Par exemple : un brief incomplet avant de démarrer une mission, un malentendu sur le périmètre de ton travail ou les besoins de ton client, des non-dits entre vous, etc. Ce sont principalement les causes d’un manque de communication entre deux personnes, soit toi et ton client ou ton prestataire.

🚩 Mais on va pas se mentir, il y a d’autres red flags bien plus “graves”, difficiles à gérer et extérieurs à soi. Lorsque les valeurs des uns et des autres ne sont juste pas compatibles, lorsqu’une des deux parties se montre agressive, lorsque le respect est parti en vacances, etc. Bref, lorsque ce n’est pas toi en tant que professionnel.le qui causes le conflit, mais bien la personne en face de toi.

Mais finalement, et quel que soit le type de conflit, il existe bien des manières d’anticiper pour éviter d’attirer ces red flags dans ton entreprise :

• Connaître le profil de ton client idéal. Tu vas peut-être te dire “mais qu’est-ce que le client idéal a à voir avec la choucroute ?! 🤨”. Eh bien ton profil de client idéal va tout simplement déterminer le type de personne avec qui tu vas travailler et interagir dans ton entreprise. Eh oui, c’est logique mais si tu n’as pas fait ce travail stratégique en amont, tu risques tout simplement d’avoir affaire aux mauvais clients.

Par « mauvais clients », j’entends toute personne à qui ton offre n’est pas destinée, qui n’adhère pas à tes valeurs, à ta manière de fonctionner, de voir les choses, ou même à ta politique de prix tout simplement. En tant que freelance et entrepreneur.e, tu ne peux pas travailler avec TOUT le monde. Et si tu ne collabores qu’avec des humains qui matchent parfaitement avec toi, ton profil et tes compétences, alors tu évites déjà un grand nombre de déconvenues. 🙏🏻

• Mettre les choses au clair avant de démarrer n’importe quelle collaboration. Je suis convaincue que beaucoup de désaccords pourraient être évités avec une bonne communication. Ça veut autant dire poser toutes les questions à ton client dès les premiers échanges que t’assurer qu’il a bien compris ce qu’il peut attendre de toi (ça implique donc aussi de vulgariser des termes techniques par exemple).

Détails de ta prestation ou de ton produit digital, délais, tarifs, conditions, méthodes de travail, mode de communication, etc. Bref, n’aie pas peur d’aborder TOUTES les modalités importantes pour que chacun soit au clair sur la nature et les contours de la relation commerciale. Mais tu peux aussi avoir recours à des moyens légaux pour t’assurer de l’engagement de ton client et limiter les conflits purement financiers (coucou l’acompte 👋🏻).

Rester attentif.ve à toutes ces choses n’est pas toujours facile. Lorsqu’on débute, que l’on a trop hâte de commencer une mission ou même que l’on n’ose tout simplement pas s’affirmer dans sa posture d’entrepreneur.e, on s’engage malgré soi dans une relation commerciale qui finira peut-être mal.

C’est pourquoi je te conseille de toujours tirer des leçons de tes conflits antérieurs pour remettre à jour ces deux points-clés dès que nécessaire : qui est ton client idéal & comment tu encadres ton travail ou accueilles un nouveau client. 📍

Identifier les causes d’un conflit

Si tu sens, pour une raison ou une autre, que quelque chose ne tourne pas rond avec ton client ou ton prestataire, la meilleure chose à faire reste de désamorcer le problème. 💣
Tout le monde n’est pas capable d’exprimer une légère insatisfaction, mais certains signaux ne trompent pas. Certaines personnes préfèreront éviter le sujet, quitte à accumuler de la frustration et à la laisser éclater plus tard. Bien sûr, ton intérêt de freelance ou d’entrepreneur.e est de ne pas en arriver là. 🤗

Je te recommande donc de toujours faire preuve de proactivité et d’écoute. Et ce, tout au long de ta mission de freelance ou de la relation avec ton client, que les circonstances soient positives ou non. Et il vaut mieux faire redescendre la pression au plus vite quand c’est nécessaire, plutôt que laisser un désaccord s’installer trop longtemps, comme tu t’en doutes.

👉🏻 Alors, n’hésite jamais à prendre les devants et à désamorcer toi-même un potentiel conflit. Tu sens que ton client n’exprime pas le fond de sa pensée ? Demande-lui un retour honnête en toute transparence dès maintenant. Tu ressens certains non-dits entre toi et ton prestataire ? Parlez-en sans plus attendre pour que la collaboration ne se détériore pas.

Mais certains désaccords avec un client ou un partenaire sont plus évidents que d’autres, et directement exprimés par la personne concernée. La priorité est alors d’identifier la cause réelle du conflit, avant même de réfléchir à des solutions adéquates. Car la résolution d’un problème passe principalement par l’écoute du feedback de ton client et la négociation qui en découle. 💬

➖ Ton client estime que tu as mal réalisé ta prestation ou que la qualité de ton produit n’était pas à la hauteur de ses attentes ? Ou vice-versa avec l’un de tes prestataires ?

➖ Ton client est en désaccord avec tes méthodes, une facture, un délai, un tarif, une condition d’utilisation de ton produit, etc. ?

⚡️ Toutes ces problématiques à l’origine de conflits n’auront pas la même issue. Ce n’est pas parce qu’un client est mécontent (ou pas suffisamment satisfait) que tu devras pour autant t’asseoir sur ta facture par exemple. Les sources de désaccord peuvent être multiples (et pas toujours honnêtes, il faut le dire !).

Si, à première vue, tu ne comprends pas exactement ce que ton client te reproche, je ne peux que te conseiller de l’inviter au dialogue 📢
Demande-lui un entretien de vive voix et pose-lui toutes les questions nécessaires. D’où vient le problème selon lui ? Qu’aurait-il fait différemment ? Pourquoi le service ou le produit ne correspondait pas à son besoin / n’a pas résolu sa problématique ? 🔍

Il faut parfois chercher plus loin qu’une “simple” insatisfaction de la part d’un client. Certaines personnes mal attentionnées savent qu’avec un feedback négatif, elles obtiendront un geste commercial. D’autres ont pu acheter un produit qui ne répondait finalement pas à leur besoin initial. Et parfois, c’est bien ton travail qui est remis en cause de façon justifiée, et il faut l’accepter. 🤷🏻‍♀️

Mission diplomatie et bienveillance avant tout

Quelle que soit l’origine d’un conflit dans ton entreprise, attention à ne pas réagir sur le coup de l’émotion. 😊

Il va sans dire que le professionnalisme est toujours de mise quand il s’agit de ton entreprise et de ta réputation sur le web. Eh oui, ce n’est pas toujours évident de garder son calme. Un client qui te mène en bateau ou qui fait preuve de mauvaise foi, ça arrive et ça donne clairement envie de sortir de ses gonds 🤬

Dans d’autres cas, le client n’a aucune intention de te nuire ou de te blesser, son insatisfaction peut être parfaitement fondée selon son spectre à lui. Et ce, même si tu as l’impression que cette personne fait tout pour t’emmerder.
Finalement, tout comme tu dois te mettre dans la peau de ton client idéal pour concevoir un produit ou un service, tu dois aussi le faire pour faire preuve d’empathie quand il y a un pépin. 👀

👉🏻 Alors respire un bon coup, et prends ton temps pour répondre à ce type de sollicitation. Céder à la colère et aller à la confrontation, ça n’a jamais aidé à résoudre un conflit. Faire l’autruche non plus d’ailleurs. C’est même quelque chose que l’autre peut utiliser contre toi et ton business.

👉🏻 Rappelle-toi aussi que rien n’est personnel (au moins dans 99% des conflits commerciaux). Ce n’est pas toi, en tant que personne, qui est remis.e en question par ton client ou ton partenaire. Ton business et ton offre de produits / services, c’est toi et ton cerveau d’entrepreneur.e, certes. Mais tu n’es pas la cause directe du conflit, sauf si tu as clairement fauté (comme un retard de livraison par exemple).

Doooonc, aucune raison d’engager tes propres émotions dans la gestion de ce conflit, même si ton ego est touché ! 😅

☝🏻 Cela dit, ce n’est pas parce que tu te dois d’être diplomate et bienveillant.e que tu dois t’asseoir sur tes propres principes ou ferme les yeux sur une injustice. Il faut parfois remettre un client à sa place lorsque celui-ci dépasse les limites ou se trouve à côté de la plaque. Mais ce n’est pas une raison pour le faire en le bombant ou en l’insultant 😄

Dialoguer et proposer des solutions

Tu l’auras compris à force, tout est une question de dialogue et de solutions. D’ailleurs, tu t’es peut-être toi-même déjà retrouvé.e dans une situation ou ton insatisfaction est telle que tu en perds ton calme avec le service client d’une entreprise X. Si ton interlocuteur garde son calme, te pose les questions pour comprendre sincèrement ton problème et chercher une solution, alors tu n’as plus aucune raison de lui hurler dessus. 😇

C’est pareil pour tes clients. Et c’est pareil pour tout désaccord avec n’importe quel être humain. Une personne mécontente a avant tout besoin d’être écoutée et comprise. Et seulement ensuite, elle a besoin d’une solution gagnant-gagnant, dans la mesure du possible pour toi.

👉🏻 À toi ensuite de proposer une issue satisfaisante pour tout le monde, quitte à ce que les deux parties fassent des compromis (si c’est justifié ☝🏻). Mais tu dois aussi proposer une ou plusieurs solutions réalisables ET à la hauteur du conflit généré. Encore une fois, le client n’est pas roi et tu ne lui dois pas ta vie.

Pour cette partie, je pense que des exemples concrets seront plus parlants :

Exemple #1 : un client revient finalement sur son brief initial alors que tu as déjà bossé plusieurs heures, et te demande une nouvelle version en refusant de revenir sur le tarif de la mission. Il est clair que si tu acceptes sans compromis, tu y perdras du temps et de l’argent. ❌

✔️ Prends le temps de lui expliquer pourquoi tu ne peux pas doubler ton temps de travail alors que tu as bel et bien respecté sa demande initiale. Tu peux aussi argumenter en faveur de la première version réalisée. Si ton client ne l’accepte pas, il te faudra peut-être mettre fin à la collaboration.

Exemple #2 : un client a acheté ta formation en ligne ou ton produit digital, et s’est finalement rendu compte que ce dernier ne correspond pas du tout à son besoin. Il te demande donc un remboursement total de son achat. ❌

✔️ La situation est très délicate, car à première vue, tu n’as aucune preuve concrète que ton client s’est trompé dans son achat. D’autant plus qu’il a normalement consulté une page de vente voire plusieurs autres contenus explicatifs à propos de ton produit. Une solution win-win pourrait être de proposer un remboursement partiel (après tout, ton client a bel et bien suivi ta formation au final… 😬) ou un geste commercial sur un autre produit / service.

Exemple #2 : un client de longue date t’exprime un besoin urgent qui nécessite que tu travailles un dimanche pour un rendu immédiat le lundi. ❌

✔️ Ici, la résolution de ce conflit dépend de nombreux critères. Est-ce quelque chose que tu es prêt.e à faire ? Est-ce une habitude de la part de ce client ? Aurait-il pu anticiper d’une façon ou une autre ? Son besoin est-il vraiment urgent à ce point ? Accepte-t-il un tarif plus élevé justifié par une deadline ultra-serrée et des conditions de travail particulières ?

💡 En bref, il te faut retenir une chose essentielle. Un conflit = une solution réalisable sans faire 1000 concessions et juste pour tout le monde. 🙌🏻

Réagir quand il n’y a plus d’issue possible

Parfois, il n’y a aucune issue possible. Si ton client ou ton partenaire de travail a refusé chacune de tes solutions et campe sur ses positions, alors tu ne peux rien faire de plus. Le recours à une alternative à l’amiable entre vous n’est plus possible et il faut recourir à des alternatives plus radicales. C’est la vie ! 🤷🏻‍♀️

Il existe bien sûr des recours légaux pour sortir d’une crise avec un client ou un prestataire. D’où l’importance absolue de fournir des devis, CGV et contrats exhaustifs et conformes à la loi. Ces documents te protègent toi (mais aussi ton client !) en cas de conflits, et précisent les suites à donner en cas de désaccords.

👉🏻 Par exemple : l’application de pénalités de retard, l’arrêt immédiat d’une prestation si le client ne respecte pas certaines dispositions, etc. Il n’est jamais plaisant d’envoyer des pénalités ou une demande de recouvrement à un client, mais tu es totalement dans ton droit lorsque la situation l’impose.

Sache que tu peux aussi faire appel à un médiateur. Ici, on parle d’un conflit portant généralement sur un gros montant ou un risque important (pour toi ou le client). Si tu travailles avec des particuliers et selon ton statut d’indépendant.e, adhérer à un service de médiation est parfois obligatoire. Sinon, tu peux toujours demander l’aide d’un service de recouvrement, bien que cela entraînera des frais.

Mais tous les conflits ne sont pas d’ordre financier comme tu le sais. Alors, dans le cas d’une relation commerciale difficile ou d’un client qui dépasse les bornes, il faut parfois tout simplement passer ton chemin. 👋🏻

⛔️ L’arrêt d’une prestation ou d’un contrat, ce sont des choses qui arrivent dans la vie d’un.e freelance ou d’un.e entrepreneur.e. C’est désagréable, mais ça peut aussi te libérer d’une collaboration qui génère de la pression et de l’anxiété dans ton quotidien. Et lorsque ça arrive, n’hésite pas à exposer clairement le pourquoi du comment à ton client, histoire de vous quitter de façon cordiale.

Tout au long de cet article, j’ai privilégié des situations probables dans lesquelles il est préférable de rester diplomate. Mais bien évidemment, ce n’est JAMAIS une raison pour se laisser marcher dessus par une personne réellement malveillante. Et ce, même si tu débutes dans l’entrepreneuriat et que tu n’oses pas confronter ton client ou ton partenaire. Ce genre de personne n’a tout simplement pas sa place dans ta vie de freelance 💛