5 étapes pour gérer les réclamations et les critiques en freelance

1. Étape 1 : Évaluer la légitimité d’un avis ou d’un commentaire négatif
2. Étape 2 : Reconnaître l’intention derrière la critique
3. Étape 3 : Identifier pourquoi cette remarque négative te touche
4. Étape 4 : Gérer les réclamations et les critiques avec diplomatie
5. Étape 5 : Anticiper et organiser la gestion des réclamations clients

Étape 1 : Évaluer la légitimité d’un avis ou d’un commentaire négatif

Avant de chercher à traiter une plainte ou à répondre à une critique, tu peux déterminer si la personne qui en est à l’origine est bien légitime.

Bien entendu, s’il s’agit de gérer une réclamation client, pas de débat possible. 🙅‍♀️ À partir du moment où une personne paie pour acheter un produit ou un service, elle a le droit de donner son avis et d’émettre une critique si elle n’est pas satisfaite.

D’ailleurs, si tu veux améliorer tes offres, il est indispensable de récolter et d’exploiter tes témoignages clients, qu’ils soient bons ou mauvais ! Ça ne veut pas dire que ton ou ta client.e peut revendiquer tout et n’importe quoi ou te manquer de respect, mais ça, on y reviendra plus tard. 😄

☝🏻 En revanche, il y a des situations dans lesquelles certaines personnes émettent une remarque négative sans savoir de quoi elles parlent.

Et là, la vraie question est : quel crédit accorder à cette opinion ou à ce jugement de valeur ? Est-ce une critique utile dans le cas d’une situation jamais vécue, d’un choix dont on ne connaît pas les ressorts, ou d’un sujet qu’on ne maîtrise pas ?

Exemple #1 : un.e abonné.e réagit à l’une de tes stories sur Instagram, en écrivant un message privé du style « Ce n’est pas bon pour ton business de dire ceci ou de faire cela ».

👉🏻 Est-ce que cette personne fait partie des humains qui t’inspirent ? Est-elle vraiment mieux placée que toi pour savoir comment communiquer ou gérer une entreprise ? Bref, sa critique est-elle légitime, du fait de ses propres résultats, de son vécu ou de son statut ? Ou alors, est-ce qu’il s’agit d’une personne non professionnelle, très mal placée pour te juger ?

Le cas extrême : avoir juste affaire à un troll ou à un hater, c’est-à-dire un internaute (bien souvent avec un profil anonyme 🥸) qui cherche à s’amuser.

Exemple #2 : un membre de ta famille exprime sa désapprobation face à ton choix de te lancer en freelance, en évoquant le fait que ce sera impossible de réussir à en vivre, surtout dans un contexte de crise économique.

👉🏻 Est-ce que ce proche a de l’expérience dans la création d’entreprise ? A-t-il déjà exercé lui-même en tant qu’indépendant ? Si ce n’est pas le cas, il projette sans doute sur toi ses propres peurs face à l’incertitude de l’entrepreneuriat.

Je pourrais te citer 1001 cas pratiques, mais je pense que tu as compris l’idée. 😉

Si tu considères que la critique émane d’une personne qui n’est pas légitime ou dans son bon droit, et si tu n’as pas la patience de te justifier ou de débattre, tu peux juste la remercier avec un ton neutre afin de signifier que tu ne souhaites pas prolonger la discussion. Un simple : « C’est entendu, je te souhaite une bonne journée » ne mange pas de pain. 😶

Par contre, face à une critique carrément déplacée (sur ton physique, tes habitudes alimentaires, tes choix de vie, etc.) à toi de voir si tu as envie d’éduquer ton audience/ta clientèle. C’est une vaaaste question, parce que ça peut alourdir ta charge mentale d’entrepreneur.e.

Étape 2 : Reconnaître l’intention derrière la critique

Maintenant, voyons comment gérer une réclamation ou comment réagir face à une critique quand elle émane d’une personne qui te semble être légitime.

🔎 Essaye d’identifier l’intention derrière cet avis négatif : pourquoi est-ce que ce client ou ce proche prend le temps de te signifier son désaccord ? Est-ce pour t’aider ou pour toute autre raison valable ?

Et là, on rentre vraiment dans le vif du sujet, à savoir comment différencier une critique constructive d’un simple commentaire désobligeant. 🤔

Ce n’est pas toujours évident, parce qu’il faut garder en tête :

• Qu’une critique un peu trop virulente (exprimée sous le coup de la colère ou de la déception par exemple) peut avoir un vrai fondement. Il y a la forme, mais aussi le fond.
• Qu’une remarque négative peut paraître bienveillante, alors qu’elle ne l’est pas du tout. Tu connais le fameux « Je dis ça pour ton bien » ? 😒

🚩 En général, on reconnaît une critique gratuite et non fondée quand elle prend la forme :

• D’une accusation sans preuve (ce qui constitue une diffamation aux yeux de la loi).
• D’une réprimande ou d’une remontrance, comme si tu étais un.e enfant et que tu n’étais pas apte à décider pour toi-même de ce que tu manges/bois/pratiques/lis/etc.
• De griefs formulés sur un ton moralisateur, pour profiter de ton manque de confiance en toi ou de tes doutes permanents.
• D’un procès d’intention, sans te laisser une chance de t’exprimer ou de préciser ta pensée.
• D’une revendication qui va bien au-delà de ce qui était défini au départ dans le cadre d’une prestation ou d’une vente de marchandises par exemple.
• D’une polémique ou d’un dénigrement en bonne et due forme, pour chercher à te rabaisser, à discréditer ton entreprise, à déprécier ton travail et à noircir le tableau sans jamais citer de points positifs ou de pistes d’amélioration.

❌ Il va sans dire : si le propos est accompagné d’une menace, d’une raillerie (sous couvert d’humour pour mieux faire passer la pilule) ou d’un ton paternaliste, il y a nécessairement de la malveillance derrière.

✅ À l’inverse, une critique s’avère pertinente si elle :

• Concerne un élément dont tu es responsable, que tu as le pouvoir de changer (on est d’accord, tu ne tiens pas le bureau des plaintes de la météo ou du système fiscal français par exemple 🙃).
• Permet d’améliorer tes offres, ta relation client, le développement de ton business, ton ouverture d’esprit, etc.

👉🏻 Imaginons qu’un contact sur ta liste e-mail te fait ce reproche : « Tu utilises trop de vocabulaire technique dans ta newsletter, je n’y comprends rien ! ». Dans cette situation, oui, la critique est utile puisqu’elle vise à affiner la connaissance de ton client idéal, et en l’occurrence de son langage pour rendre tes contenus plus accessibles. 🙂

Étape 3 : Identifier pourquoi cette remarque négative te touche

Avant même de répondre à une critique, qu’elle soit fondée ou non, je pense qu’il est important de comprendre pourquoi elle te touche autant. Certaines remarques blessantes peuvent être une source de démotivation au travail, surtout quand on est solopreneur.e.

Apprendre à gérer une critique, c’est aussi modérer toutes les émotions et les pensées négatives qui vont avec. 🙏🏻

Tu ne peux pas assurer sainement la gestion d’une réclamation client ou d’une critique si tu réagis sous le coup d’une émotion négative. Pour la simple et bonne raison que cela peut t’empêcher de prendre du recul et de te détacher de la situation, notamment si tu réponds à chaud ou que tu le prends personnellement.

Le fait de te sentir mal à l’aise, illégitime et pas à ta place influence forcément ta capacité à faire face aux jugements négatifs et à répondre aux réclamations des clients. 😣

Je parle notamment :

• D’un manque de confiance en tes compétences, qui génère de la panique dès que l’on remet en question l’une de tes propositions ou idées.
• Du syndrome de l’imposteur qui peut te faire douter à la moindre remarque sarcastique d’un follower sur TikTok ou Instragam.
• De la peur du jugement et du regard des autres, qui t’empêche d’être transparent.e dans ta communication et qui peut donc générer des incompréhensions.
• De la peur de manquer, qui te pousse à accepter qu’un client te parle mal et zappe les règles de base de la politesse et du respect entre êtres humains.
• De la culpabilité vis-à-vis du fait d’être indépendant.e (eh oui, car tu as bien de la « chance » de pouvoir gérer ton emploi du temps comme tu le souhaites 🙄).
• De la méfiance, qui t’entraîne à interpréter le moindre commentaire comme une moquerie cachée ou une tentative de déstabilisation de la part d’un « concurrent ».

🧠 D’où l’importance de travailler sur ton mindset d’entrepreneur, pour te détacher de tes angoisses et réagir à une critique avec sérénité, de façon la plus objective possible.

Étape 4 : Gérer les réclamations et les critiques avec diplomatie

Répondre à une réclamation ou à une critique demande une bonne dose de tact, d’écoute, de réflexion et de souplesse. Une sorte d’équilibre parfait entre douceur et fermeté, pour t’affirmer sans blesser ni envenimer une situation.

Bref, faire preuve de diplomatie (je te renvoie vers les conseils de Julie qui est experte en la matière 😎).

Voici quelques conseils pratiques pour gérer les réclamations de tes clients ou de ton audience avec diplomatie :

• Être à l’écoute, pour comprendre quel est le fond du problème (derrière une critique se cache souvent une peur, une idée reçue, un cliché sur ton métier ou encore de la méconnaissance vis-à-vis de ton domaine d’expertise).
• Poser des limites claires dès qu’on bascule vers un manque de respect ou qu’on porte atteinte à ton intégrité morale.
• (Ré)affirmer ton positionnement, tes valeurs et tes choix.
• Faire un rappel concernant le cadre défini en amont d’une collaboration (les jours et les heures où on peut te joindre au téléphone, les missions qui t’incombent, le nombre d’allers-retours sur un projet, etc.) ou d’un achat (les conditions générales de vente).
• Faire preuve de transparence et d’honnêteté s’il y a eu un souci de ton côté.
• Proposer une solution réaliste pour limiter les dégâts (un geste commercial ou un dédommagement par exemple), sans faire de fausses promesses qui visent juste à « éteindre le feu » le plus rapidement possible.
• Tenir compte de tous les avis constructifs (même les plus difficiles à entendre) pour faire évoluer tes offres, tes habiletés relationnelles, ta manière de transmettre des infos, ton process d’onboarding quand tu accueilles un nouveau client, etc.

Le pire que tu puisses faire, c’est d’ignorer la critique ou la requête d’un.e client.e, faute de savoir comment gérer la situation. Faire le mort te décrédibilise à tous les coups et nuit à l’image de ton business : cela finit toujours par se savoir, via le bouche-à-oreille ou bien la médiatisation d’un litige. ☠️

⚡ Être chef.fe d’entreprise (qu’il s’agisse d’une grosse boîte, d’une petite société avec 2 salarié.e.s ou d’une micro-entreprise), c’est aussi prendre ses responsabilités dans les situations difficiles. Devenir un meilleur freelance implique de reconnaître ses erreurs et d’être capable de faire son mea culpa.

En résumé, laisser son ego de côté pour consacrer toute son énergie à résoudre le problème pointé du doigt. 💪🏻

Étape 5 : Anticiper et organiser la gestion des réclamations clients

Le meilleur moyen de gérer une critique négative ou d’assurer le traitement d’une réclamation client sans paniquer ? Anticiper, pour savoir comment réagir efficacement en cas de crise, que tu sois dans une période de good vibes ou dans le creux de la vague.

Une sorte de protocole d’urgence pour te guider et te rappeler les principes clés de ton customer care (la relation et l’expérience client), quelles que soient les émotions qui te traversent en lisant ou en entendant la critique. 😉

☝🏻 Ici, on parle bien de tout ce qui concerne ta clientèle, mais cela vaut aussi pour ta façon de traiter les doléances de tes prospects, de tes abonnés, des visiteurs qui découvrent ton site web pour la toute première fois, de tes partenaires commerciaux, de tes collaborateurs et collaboratrices, des autres freelances dans ton domaine d’expertise, etc.

📂 Concrètement, tu peux créer une page sur ton espace de travail Notion (aka l’outil pour centraliser tooooout ton business, voire toute ta vie entière 🤓) avec une liste de réponses à envoyer en cas de réclamation client et de commentaires négatifs.

Pour que ce soit plus pratique, n’hésite pas à organiser ton répertoire de réponses par thématique, selon la nature de ton activité par exemple :

• Tes produits ou tes prestations de services.
• Ton processus d’achat.
• Tes tarifs (avec les objections si on te dit que c’est trop cher 💰).
• Ta communication en ligne (ce que tu acceptes de montrer de ta vie privée : ta famille, ton lieu de vie, tes activités sportives, tes sorties ou encore tes relations amicales).
• Des retards de livraison ou une erreur de commande.
• Des problèmes techniques dont se plaindraient ton audience ou tes clients (un souci avec le téléchargement de ton freebie, un formulaire de paiement hors service, un site web en maintenance, etc.).

Au fur et à mesure des mois et des années, tu vas pouvoir compléter cette base de données avec les critiques que tu reçois, et les réponses types à fournir.

👉🏻 À titre d’exemple, tu as la possibilité de créer un modèle de réponse à personnaliser si un client insatisfait en parle publiquement sur les réseaux ou sur ta fiche établissement de Google. Cela te fera gagner du temps, et te permettra de mieux traiter la réclamation du client. Tu sauras dans quelle catégorie la ranger, et quelles solutions tu es en mesure d’apporter.

Enfin, tu peux aussi réfléchir aux questions à poser à un nouveau client pour être sûr.e de bien comprendre ses besoins. Le but : limiter les sources de mécontentement et d’insatisfaction, telles qu’un quiproquo ou un manque de communication.

☝🏻 Encore une fois, la critique est inévitable quand on est à son compte. Même si tu mets un maximum d’actions en place pour limiter les motifs de plaintes et les sources de conflit dans ton entreprise, il y aura toujours des remarques négatives sur ta façon de procéder, ou encore des choses à redire sur tes produits/services. Déjà, personne n’est parfait. Et, qui plus est, on ne peut pas plaire à tout le monde. 😅

Je pense que tu l’as compris : répondre aux réclamations clients et gérer les critiques demande de prendre du recul et de faire preuve de beeeaaucoup de diplomatie.😌 Bien entendu, chaque situation est unique : il faut forcément procéder au cas par cas pour déterminer si une critique est constructive ou non. Si elle l’est, à toi d’être à l’écoute, d’en tenir compte et d’en profiter afin d’améliorer sans cesse ta manière de faire ou de penser, aussi bien dans un contexte pro que dans ta vie perso. 🤗

Est-ce que tu arrives à gérer les avis négatifs de tes clients, de ton audience ou de tes proches ?