Customer Care : pourquoi est-il primordial dans ton entreprise ?

1. Qu’est-ce que le customer care ?
2. Tes clients
3. Tes prospects
4. Ton audience
5. Comment avoir un bon customer care ?
6. L’impact d’un mauvais customer care
7. Comment un bon customer care peut faire décoller ton business ?
8. Ce que tu peux faire dès maintenant pour améliorer la qualité de ta relation clients

Qu’est-ce que le customer care ?

Si je devais te trouver en français une équivalence de ce mot ce serait « service clients » ou « service après-vente ». Oui, nous sommes d’accord, cela ne fait pas rêver 😩. Ces mots sonnent toujours à nos oreilles comme des choses désagréables : quand on doit contacter un service clients, souvent c’est parce qu’on est mécontent 😒 . C’est bien pour cette raison que j’utilise le mot anglais Customer Care qui littéralement signifie « soin client », en fait : prendre soin des clients.

Dans ces jolis mots, on retrouve cette notion de soin qu’on n’a pas en français.

(D’ailleurs les entreprises françaises en général ne sont pas super bien réputées pour leur relation clients 🤫).

Comme dit plus haut, la moitié de ma carrière s’est faite avec nos amis d’outre-manche 🇬🇧 donc ma vision du customer care est largement influencée par les tendances anglo-saxonnes. Et pour le mieux. Donc si je devais te donner une définition du customer care, que tu dois absolument inclure dans ton business, c’est celle-ci :

Le customer care, c’est le fait de prendre soin de tous les acteurs de ton business : ton audience, tes prospects et tes clients.

Parlons un peu de ces 3 types de personnes ⬇️

1. Tes clients

Tes clients ce sont les personnes, qui ont acheté tes produits ou services. Là on est d’accord. Cependant, il faut vraiment approfondir la vision que l’on a de nos clients. Car ils sont tellement, mais tellement plus que seulement « des personnes qui ont acheté ».

Tes clients, lorsqu’ils passent à l’acte d’achat, font en même temps un acte de confiance énorme. Ils te font confiance pour la solution que tu leur promets. Ils n’investissent pas seulement dans ton produit / service, ils investissent en toi.

Tes clients sont des parties prenantes de ton business, sans eux, ton entreprise ne pourrait pas évoluer :

– leurs retours te permettent de savoir où amener ton business, de peaufiner tes offres…
– ils participent à ton image de marque en parlant de toi autour d’eux, sur leur réseaux…
– bien sûr, ils génèrent ton chiffre d’affaires

Cette vision du client fait aussi partie de la définition du customer care. Tu dois les percevoir comme des humains, des personnes qui peuvent apporter énormément à ton business, et ta priorité pour que ton entreprise cartonne, c’est de prendre soin d’eux 🙌

2. Tes prospects

Eux aussi, il faut les chouchouter ! Tes prospects sont tes clients idéaux et tu peux les trouver de plusieurs façons :

– en les démarchant directement par emails, sur les réseaux sociaux etc…
– en les attirant vers toi grâce à une stratégie de contenus.

Dans tous les cas, lorsque tu parles avec une personne qui correspond à ton client idéal, que ce soit par email, sur les réseaux, peu importe, c’est un prospect. Une personne qui est potentiellement intéressée par tes offres car tu détiens ce dont elle a besoin ou envie.

Ces personnes-là, il faut en prendre extrêmement soin car ce sont tes futurs clients : échanger, parler avec eux, répondre à leurs questions, les rassurer… C’est un travail qui peut être parfois long et énergivore, mais c’est un investissement sur le long terme.

3. Ton audience

Le mot audience vient du latin audire qui signifie « entendre ». Ton audience ce sont toutes les personnes qui entendent et qui voient tes contenus, de près ou de loin. Donc ton audience se compose de tes prospects, de tes clients mais aussi de personnes qui sont ni l’un ni l’autre (ou pas encore du moins).

À ton avis, comment tu prends soin d’une audience ?

En créant des contenus riches, de valeur, qui vont les aider : articles de blog, posts sur les réseaux, podcasts, vidéos… Maintenant que nous avons posé les bases, voyons quelques conseils pour avoir un bon customer care.

Comment avoir un bon customer care ?

Comme on l’a vu plus haut, le customer care c’est le fait de prendre soin et voici quelques bases à appliquer dès maintenant pour chouchouter tes clients, tes prospects et ton audience :

• Répondre idéalement sous 24h jours ouvrés à tous tes messages : mails, réseaux sociaux…
• Sinon en moins de 3 jours. 3 jours étant un maximum à ne pas dépasser. Plus tu réponds rapidement, plus tu augmentes la satisfaction. Être réactif de nos jours est super important, surtout sur le web.
• Tu dois répondre aussi de façon complète et chaleureuse.
• En incluant des valeurs comme la bienveillance, la sympathie.
• Ton objectif doit être de créer du lien et de répondre aux besoins de ces personnes (c’est-à-dire de les conseiller honnêtement sur tes produits par exemple). La qualité des réponses que l’on donne ne doit pas être sous-estimée et la façon dont on répond aussi. Parfois, surtout sur les réseaux, il peut arriver d’avoir le sentiment qu’on nous pose des questions bêtes 🙄. Mais de la part de nos clients, prospects ou audience il n’y a pas de questions bêtes car ce qui est évident pour nous ne l’est peut-être pas pour les autres (👋 hello syndrome de l’expert). Alors il faut toujours prendre soin de répondre de la meilleure des manières, sans agressivité ou tout autre ton négatif.
• Tes produits et tes offres doivent être 100% alignés avec les promesses de ton marketing. Il faut savoir que c’est l’une des premières causes d’insatisfaction : lorsque le marketing/la promesse de vente dépasse la réalité de ce qui est vendu. Tu dois donc concevoir tes offres et ton marketing en pensant à ton client idéal, ses besoins, ses attentes, à ce qui va le toucher et surtout rester 100% honnête et ne pas enjoliver les résultats par exemple.
• Tu dois absolument prendre en considération les retours de tes clients : qu’ils soient positifs ou négatifs.
  → Les retours positifs te font du bien et en plus, ils sont une preuve sociale que tu peux repartager ensuite sur ton site et tes réseaux.
  → Les retours négatifs sont de vrais cadeaux pour savoir quoi améliorer dans ton business.
  → Tu peux aussi avoir des suggestions dans leurs retours et être eu coeur de l’écoute de leurs besoins : tes clients te disent ce dont ils ont envie !
  Ensuite tu n’as plus qu’à adapter ces retours à ton business pour constamment faire évoluer la qualité de ton customer care.

Vraiment, il ne faut pas sous-estimer l’importance de la relation clients (quand je dis relation clients je pense aussi aux prospects et à l’audience en général).

Ce qui est dommage, c’est qu’elle est souvent oubliée 😞 car c’est vrai, quand on est freelance ou entrepreneur, on a tellement de choses à faire ! Le customer care est un élément du business qui prend du temps et souvent, c’est celui qu’on bâcle le plus, parce qu’à nos yeux d’autres tâches sont plus urgentes et importantes.

Mais il faut savoir que dans une matrice d’Eisenhower, le customer care se retrouverait constamment dans la case « Importante & Urgente ».

L’impact d’un mauvais customer care

Un mauvais customer care ou même un customer care « moyen » peut avoir un impact terrible sur ton entreprise :

– une mauvaise image de marque
– tes clients ont le sentiment de ne pas être considérés, de ne pas être respectés
– ils n’ont pas/plus envie de faire appel à tes services ou produits
– donc moins de clients et donc moins de CA
– des clients qui ne te recommandent pas à leur entourage
– en fait, un mauvais customer care peut faire couler un business.

Laisse-moi te raconter une anecdote : il y a quelques temps je me suis infiltrée 🕵🏽‍♀️ dans le customer care d’un de mes clients afin de déterminer la bonne stratégie pour lui. Pour cela, je faisais l’exécutif. C’est-à-dire que j’ai géré moi-même son customer care, plusieurs mois. Parce qu’en fait, avant mon arrivée, il n’avait pas vraiment de customer care. C’était des personnes de la compta ou du service com qui, quand ils avaient le temps, répondaient aux clients et aux prospects 🙃.

Si je devais t’exposer l’état dans lequel était leur service clients, il me faudrait plusieurs pages ! Il n’y avait aucun suivi des dossiers clients, certains emails ou messages réseaux sociaux restaient indéfiniment sans réponse. Ce qui avait pour conséquence de beaucoup énerver les gens qui relançaient sans arrêt, faisant en plus augmenter la charge de travail.

Parfois je recevais des emails comme « Je n’ai pas de nouvelle de mon achat du XX/XX » et quand je regardais la date parfois c’était 2 ans auparavant 😨 !

Les conséquences étaient dramatiques, les clients avec qui j’échangeais me disaient ne plus vouloir commander de nouveau, qu’ils ne conseilleraient jamais cette entreprise à leurs proches. Ils me disaient aussi maintenant aller chez la concurrence… Et la perte de chiffre d’affaires était visible 😥.

Un vrai cauchemar.

Donc ces clients, durement acquis, étaient perdus à tout jamais dans les abysses d’internet.

Non plus sérieusement, on sait qu’acquérir des clients sur le web c’est du travail, beaucoup de travail et même beaucoup d’investissement en temps et en argent : la création de contenus, les publicités Facebook, la stratégie marketing…

Le customer care va venir renforcer cette stratégie d’acquisition afin de garder ô ces précieux clients à nos côtés pour toujours et à jamais 💍.

Aller, on passe de l’autre côté et on voit les merveilleuses choses qu’apporte un bon customer care ?

Comment un bon customer care peut faire décoller ton business ?

Sincèrement, crois-en ma riche expérience, aucune entreprise ne peut se pérenniser sans un bon customer care.

Vraiment, un bon customer care permet à un business d’évoluer et même d’évoluer plus rapidement.

Quand on est sympathique, qu’on crée du lien, qu’on répond rapidement, qu’on a l’intention sincère d’aider les autres avec nos produits et qu’on leur veut du bien, cela se ressent :

• tes clients et même tes prospects te font confiance et leur confiance est très précieuse !
• ils te recommandent autour d’eux (de la bonne publicité gratuite !)
• ton image de marque et ta e-réputation deviennent de plus en plus belles et ça c’est génial.
• ton audience en bénéficie également : elle augmente !
• le merveilleux customer care que tu offres se voit : sur tes réseaux, en commentaires, et invite les gens à te suivre et à interagir avec toi.
• donc ton CA augmente = plus de clients et en plus des clients heureux ! Et toi aussi tu es heureux/euse du coup.
• un bon customer care fidélise automatiquement (le service clients est un élément déterminant pour la fidélisation d’un client)

Alors oui, il existe des stratégies de fidélisation qu’on peut mettre en place en plus d’un bon customer care, mais il faudrait un autre article pour en parler.

Depuis 2 ans que je suis entrepreneure, j’ai mis en place un customer care humain, bienveillant : je réponds à tout le monde, dans la journée, j’échange avec les autres avec la même intention que si c’était mes amis, je crée du contenu en fonction de leur besoin et je suis généreuse dans ce que j’offre gratuitement…

Et les résultats sont là : mon audience sur Instagram augmente considérablement. Doucement, car ce sont de vraies personnes intéressées par mes contenus, mais elle ne cesse d’évoluer de mois en mois et elle évolue en centaines de personnes en plus par mois, voire même 200 à 300 personnes.

On me recommande naturellement dès qu’une personne a besoin de quelque chose pour son customer care, ce qui fait que je n’ai jamais eu à chercher des clients 🤷🏽‍♀️. On m’a toujours contactée pour mes services et il y a même eu une période où j’ai dû refuser plusieurs contrats car j’étais full.

J’ai donc forcément vu une évolution sur mon CA aussi. Et je sais que dans les mois à venir je verrai encore les fruits de ce travail, de la qualité de mon customer care.

Ma mission avec mes contenus et mes produits est de faire prendre conscience aux autres freelances, entrepreneurs, de l’importance cruciale d’un bon customer care pour leur business. Mais surtout, que cela ne prend pas tant de temps qu’on le pense et que cela peut être plus facile aussi qu’on le pense. Avec les bonnes stratégies et les bons process (et ce n’est pas Julia qui me contredira pour les process 😂) tout est possible !

Ce que tu peux faire dès maintenant pour améliorer la qualité de ta relation clients

• Répondre rapidement, en 24h idéalement et de façon bienveillante et chaleureuse.
• Conserver les retours de tes clients et noter leurs suggestions afin de pouvoir les inclure dans tes prochains projets, pour créer des produits qui correspondent toujours plus aux besoins de ton client idéal.
• Détermine des valeurs que tu veux absolument que les autres ressentent quand tu échanges avec eux. Par exemple, moi c’est la bienveillance et l’honnêteté.
• Remercie régulièrement les personnes qui t’écrivent, te suivent, te soutiennent.

J’espère que le customer care maintenant a la place qu’il mérite dans ton esprit afin de lui donner la bonne place dans ton business !

Si tu as la moindre question, n’hésite pas à me contacter et, pour aller plus loin, tu peux jeter un œil à ma formation en ligne Customer Care Basics. C’est une méthode pas à pas pour bâtir ton customer care sur des fondations solides pour ton entreprise.

À très vite, Doriane.