3 étapes pour bien démarrer en customer care

1. Les qualités d’un bon customer care
2. Étape 1 : Distinguer les différents acteurs de ton entreprise
3. Étape 2 : Définir ta vision du customer care idéal dans ton entreprise
4. Étape 3 : Mettre en place les bons outils & process customer care

Les qualités d’un bon customer care

Je préfère te le dire de suite : le domaine du customer care est très vaste ! Bien sûr, on connait tous quelques bonnes pratiques de base comme le fait de répondre rapidement à tous ses emails. En réalité, ça va beaucoup plus loin, et ça ne concerne pas uniquement tes clients 🤗

• Faire preuve de professionnalisme, quel que soit le comportement de ton interlocuteur. En tant que freelance, tu vas rencontrer des personnes sympas et bienveillantes, d’autres sur la réserve voire méfiantes, certaines un peu trop directes ou carrément désagréables… C’est le game ! Certains prospects seront déjà convaincus de ton expertise, quand d’autres auront besoin d’une attention particulière de ta part ou montreront de la frustration. Être professionnel.le et customer-friendly, c’est aussi adapter ta posture et respecter les valeurs et craintes de chaque personne qui entre en contact avec toi ✌️
• Avoir une attitude axée sur le client, puisqu’il se situe au coeur même de ton activité. Ça veut tout simplement dire que ton client est bien plus qu’une vente de plus. C’est surtout une vraie personne – un être humain – qui choisit de te faire confiance et d’investir en toi. Cette personne a donc besoin de se sentir valorisée à titre individuel, avec des services personnalisés par exemple, mais surtout avec beaucoup d’humanité 🙌
• Savoir gérer les conflits, parce que tout peut arriver même si tu fais de ton mieux pour satisfaire tes clients. Qu’il s’agisse d’une erreur de ta part ou d’un élément imprévu, tu dois faire ton maximum pour proposer une solution qui convienne à toutes les parties – toi & ton client. Un process dédié aux non-conformités ou aux clients insatisfaits est primordial pour gérer toute situation de crise avec un minimum de sérénité 😌

Pour terminer là-dessus, un bon customer care est bien sûr ce qui t’aidera à fidéliser tes clients. Mais c’est surtout un moyen de tirer ton épingle du jeu en te différenciant. Eh oui, on peut tout à fait favoriser une marque ou un prestataire haut de gamme (donc plus cher), parce que le customer care est juste parfait 👀

Étape 1 : Distinguer les différents acteurs de ton entreprise

Alors certes, dans “customer care” il y a “customer”. On pourrait penser que la démarche ne concerne que les personnes pour qui tu travailles déjà. Et pourtant, une entreprise avec une véritable stratégie customer care l’appliquera à tous les acteurs de son environnement, soit :

• Tes clients bien sûr, ce sont les principaux concernés par la qualité de ton travail et de tes échanges avec eux. Leur satisfaction te permet directement de développer ton activité sur le long terme, notamment en exploitant leurs retours et témoignages. Un client heureux apportera bien plus que du chiffre d’affaires à ton entreprise, il devient un ambassadeur potentiel et renforce inévitablement ton image de marque ⚡️
• Tes prospects qui te connaissent peut-être déjà (via tes contenus par exemple) ou que tu démarches directement. Dans l’un ou l’autre de ces cas, un prospect a particulièrement besoin d’être chouchouté pour passer à l’action, si la solution que tu as à lui apporter lui correspond.
• Tout le monde autour ! 🌍 Eh oui, d’autres personnes sont impactées par ton customer care en dehors de tes clients & prospects. Ton audience sur les réseaux sociaux, les lecteurs et lectrices de ton blog, les personnes présentes dans ta mailing list, tes partenaires, des personnes avec qui tu échanges simplement, etc. La plupart ne sont pas encore prospects et peut-être de futurs clients ✌️

Chacune de ces 3 catégories a des attentes différentes à identifier pour adapter ta stratégie customer care.

Étape 2 : Définir ta vision du customer care idéal dans ton entreprise

La première chose à faire lorsque tu souhaites construire ta stratégie customer care est de brainstormer avec toi-même ! Demande-toi quelles valeurs tu souhaites injecter dans ta relation client, et comment tu aimerais être perçu.e par les différents acteurs dans et autour de ton entreprise (cf. la première partie de cet article) 💭.

Il faut également jouer le jeu de te glisser dans la peau de tes clients & prospects (et de ton audience) pour imaginer le customer care qu’ils attendent. Tu peux tout à fait compléter ton analyse de ta relation client visée en sondant tes clients et ton audience sur leurs besoins et attentes ⤵️

• Quels échanges aimeraient-ils avoir avec toi ? À travers quels canaux de communication ? (emails, téléphone, réseaux sociaux, messagerie, etc.). À quelle fréquence ?
• Quelles informations aimeraient-ils recevoir avant, pendant et après la vente ? De quelles informations & quels échanges ont besoin tes prospects / ton audience pour passer à l’achat ?
• Plus globalement, de quoi tous ces acteurs ont-ils besoin ? La plupart du temps, un client attendra de toi un parcours simplifié pour comprendre, recevoir et consommer tes produits/services, des réponses rapides à ses emails, une solution en cas de pépin, etc. Un prospect ou un tout nouveau client aura sans doute besoin d’un onboarding aux petits oignons, ou encore d’une proposition commerciale personnalisée. Côté audience, une personne qui vient de s’inscrire à ta mailing list attendra sans doute un message de bienvenue, etc. 💡

📍 Ici, on imagine plus ou moins le parcours client idéal, y compris pour une personne qui n’est pas encore passée à l’achat ou faisant partie de ton audience. Traduire ce parcours en schéma pour chaque interlocuteur t’aidera à définir tes process customer care et à mettre en place les bons outils.

Étape 3 : Mettre en place les bons outils & process customer care

De la réflexion… passons aux choses concrètes ! ⚡️ Car maintenant, on a besoin d’un plan d’actions pour mettre en place le customer care parfait que tu imagines. Et ce, pour chacun des acteurs autour de ton activité. En ayant une bonne connaissance de tous ces profils, tu vas pouvoir déterminer les outils et process nécessaires pour prendre soin de ta relation avec eux à chaque étape.

• Créer et entretenir le lien de confiance : ta stratégie de contenus est bien sûr déterminante sur ce point, quels que soient les formats utilisés (réseaux sociaux, newsletters, podcasts, etc.). Mais ce n’est pas tout, puisque la confiance de tes prospects et de ton audience passe aussi par la qualité de tes échanges avec eux, et notamment la rapidité & la richesse de tes réponses. Si tu as de nombreux messages entrants, tu peux gagner du temps en programmant des messages d’attente ou des réponses pré-rédigées. N’hésite pas à jeter un oeil à la formation de Doriane Baker sur le sujet : Customer Care Express 🚀
• L’accueil que tu réserves à chaque nouveau client & prospect : ici, on est bien sûr sur un process qui doit être maîtrisé et soigné par-dessus tout. Accueillir comme il se doit tout nouveau client ou prospect, c’est un peu le packaging autour de tes produits / services. Ça peut passer par un onboarding spécifique, un email de bienvenue et de remerciements, un appel découverte avec toi, un freebie, etc. Bref, tout ce que tu peux mettre en place pour chouchouter un nouveau client, un prospect qui entre dans ton tunnel de vente ou même tes abonnés 🙌
• La gestion des conflits : tout ne se passe pas forcément comme prévu malgré la qualité de ton offre ? La gestion des pépins clients fait partie de ton customer care, puisque tu peux toujours (ou presque) apporter une solution adaptée. N’hésite pas à te créer une liste de cas possibles et le process à enclencher en fonction et des templates de réponses déjà prêts : un produit non livré, un problème de connexion, une facture impayée, une prestation qui ne convainc pas le client, etc. Ici, il y a autant de process techniques que juridiques, mais surtout une capacité d’écoute pour atténuer le conflit 👌
• Fidéliser et récompenser tes clients ambassadeurs : c’est un peu l’étape d’après-vente qui donne envie à tes clients de rester fidèle à ton entreprise et tes valeurs. Un client satisfait de son investissement sera sans doute prêt à te transmettre un avis constructif pour t’améliorer ou à te recommander. Mais pour ça, il faut entretenir la flamme : récompenser avec un cadeau, une réduction, un programme d’affiliation, des échanges réguliers, etc. ⭐️

Avec tous ces éléments, tu seras déjà capable de construire les bases et le fonctionnement de ton customer care au quotidien. Par la suite, n’hésite jamais à demander des feedbacks, à remettre en question tes process en fonction des résultats et à t’améliorer !

💡 Si tu as besoin d’être accompagné.e sur la mise en place de ton customer care, on te conseille également l’excellente formation complète de Doriane Baker “Customer Care Basics”.